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2020-11-05
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中国汽车报网
编前：4S店模式虽为舶来品，但在我国汽车市场起步初期，以其品牌服务的独家尊贵感和专业规范性迅速落地生根，一举成为备受欢迎的主流汽车销售服务模式，但随着汽车行业发展和消费环境的变化，以及互联网和造车新势力对现有销售模式的颠覆，近年来4S店的生存受到严峻考验，而接二连三的负面事件更是让其苦心营造的公众形象大为受损，犹如遭遇一场“中年危机”。站在舆论的风口浪尖，4S店能否安然度过接踵而至的信任危机、盈利危机，乃至生存危机？
近日，北京某都市类媒体卧底暗访了当地两家合资品牌4S店，发现两家4S店存在“砸坏好零件定损再修”、“虚假清洗保养”、“截留超量油液”等维修乱象问题。该报道一出，广大车主对4S店骂声一片，让本就面临生存危机的汽车经销商，再次陷入了消费者信任危机。
■砸个车多挣一两千
“4S店坑人，这不是众人皆知的秘密吗？这种行业潜规则原来有，现在有，未来还会有。”看完报道后，车主陈女士向记者吐槽道。而与陈女士有着类似看法的车主，不在少数。
上述媒体曝光的在4S店卧底拍摄的视频中，一位身着制服打着领带的4S店员工抡起大锤，使劲砸向汽车原本完好的水箱框架上，直到将框架彻底砸坏才停下，随后又掏出手机拍照，让维修工拆下定损。
在卧底记者追问下，该工作人员竟然大言不惭地说：“砸个车就能增加一、两千元的收入，做这行就没有干净的，人家都这么干，你不会变通就没钱挣。基本每个来定损的车辆都会砸一次，4S店都这样。修车是不挣钱的，比如解决一个异响几十块钱，如果你一天都解决不了，一天就白干了，异响是最难找的，肯定不如换配件来钱快。”
在另一家4S店卧底的记者则发现，在4S店维修专员的推荐下，客户选择了节气门深度清洗保养。但实际上，为了节省时间，保养项目根本没有做，员工直接将刚打开包装的清洗剂倒入了废油回收桶。此外，在更换机油项目中，4S店维修技工还故意截流客户的剩余机油，将机油桶做好标记后放入废物桶中，以便回收。其对此的解释是：“客户也不会对着你，他们都在休息厅喝茶看电视，行驶里程少的车辆洗不洗节气门都没太大区别，客户开起来也不会发现异常。还有那些常规的免费检测项目，有空可以做几项，没空就直接用其他车辆的数据充数，没人看得出来。”
该报道一出，相关车企在第一时间针对被曝光经销商的违规行为，分别作出回应，对涉事经销商进行不同程度的处罚。
■4S店行为涉嫌违法
厂家声明发出后，有媒体随即前往涉事4S店回访发现，其并没有采取停业措施，销售人员也没有提及任何停业的相关信息，更没有发现任何“接受调查”的迹象。
10月19日，北京市交通委员会丰台运输管理分局介入调查。次日晚间，该经销商门店才在大门贴上了“内部整顿，开业时间另行通知”的通知。该店市场总监称，车企及辖区的交通局均已介入调查此事。该店维修、保养的上报系统已被关闭，目前店内只留有几名销售人员解答顾客问题，无法销售新车，维修车间内所修车辆也均是此前的待修车。
针对另一家4S店存在的维保乱象，北京市房山区市场监督管理局已介入调查，工作人员已对该店进行突击检查并调取了近日在该店维保车辆的客户资料，以及事发当日的监控视频，取证完成后将依据相关规定做出处罚。
此外，北京市房山区交通局机动车维修管理科负责人回应称，该局也已介入调查此事，目前正在取证，将根据取证结果，依据《北京市道路运输条例》对涉事的店面做出停业或罚款的处罚。
北京德润律师事务所主任、高级合伙人童朋方律师表示，4S店砸坏好零件之后定损再修、截留客户油液回收再卖的行为可能触犯中华人民共和国消费者权益保护法，4S店可能需要承担三种责任：首先是民事责任，消费者可向4S店索赔。如果消费者因此受损失，可以要求4S店赔偿并且最高可以要求购买商品的价款或者接受服务费用的三倍要求赔偿。
如果4S店拖延或者拒绝消费者索赔要求的，消费者可以向消费者权益保护协会投诉，向市场监督管理部门举报。市场监督管理部门、消费者权益保护协会也可以代表消费者维权，或者出面调解，然后有管辖权的市场监督管理部门可根据情节对4S店进行相应行政处罚。
其次，4S店砸坏好零件的行为，若情节严重造成的金额重大，可能涉嫌构成故意毁坏财物罪，但其目的是砸坏好零件，然后用新零件替换，所以立案可能比较困难，需要要根据实际情况判断。
第三，如果消费者仅仅是到4S店做保养，在保养的过程当中，零部件被砸坏，4S店要求消费者多支付相应的修理维修费用，在消费者完成支付的情况下，4S店则涉嫌合同诈骗。如果是保险公司委托他定损，则4S店涉嫌对保险公合同诈骗。
■合资品牌新车利润值为负
个别4S店坑害消费者利益的行为的确应该严查，但不能想当然地将其归为潜规则听之任之，只有找到问题的根源才能杜绝类似问题的再次发生。记者近日走访经销商发现，相对而言，管理制度完善、客户维系较好的4S店虽在今年疫情下也遭遇了前所未有的困难，但是在疫情得到有效控制后，门店客流、新车销量以及售后进场台次和产值都呈现了较快增长，截至今年9月，这类经销商集团的新车整体销量已基本与去年持平。不过值得注意的是，市场上以价换量的情况仍然比较严重，尤其是汽车厂家都寄希望于利用二、三、四季度来弥补一季度的损失，所以经销商为消化库存、拿到厂家返利，不得不打折促销，造成市场价格体系混乱、批零倒挂现象严重。新车卖一辆亏一辆，经销商就不得不从售后板块争取更高的利润。正是这种不健康的市场环境造就了个别4S店只追求售后收入和利润，而对员工违规操作睁一只眼闭一只眼。
正如中国汽车流通协会发布的《2019年全国汽车经销商生存状况调查报告》中显示的那样，2019年汽车消费市场出现持续下滑，经销商市场竞争加剧，盈利能力顺势进一步下降，4S店亏损面扩大至41％，盈利比例不足三成。国六排放标准、新能源补贴退坡等相关政策相继实施，供需矛盾突出，经销商以价换量，市场竞争加剧，厂家和经销商的生存状况受到了前所未有的挑战。不仅如此，2019年我国汽车经销商网点数量出现多年以来的首次下滑，有超过千家4S店闭店。一位上海经销商告诉记者，今年经销商关店情况不在少数，上半年上海及周边地区已有多家上汽大众4S店关门，这在10年前不可想象。彼时，成为上汽大众品牌授权经销商并非易事，因为代理这个品牌就意味着利润的保障。
■构建健康生态扼杀“歪脑筋”
从车主的角度看，修车保养也面临着两难。路边维修店虽然价格便宜，但配件质量和技术水平让人不太放心。4S店虽然价格偏高，但由于其有着厂家品牌背书的“正统身份”，以及出于规避质保期内维修保养问题风险的考虑，消费者通常在“三包”期内还是会首选4S店。可以说，消费者选择4S店最大的决定因素就是让人放心。
实际上，早在10年前4S店就曾被吐槽“小病大修”，能修好的零部件通常选择直接更换，也有4S店被曝光给车辆更换的机油被掉包等。“扩损”在维修行业并不是新鲜事儿，但相比之下，社会独立维修店的水更深，消费者对4S店只能忍气吞声。
随着社会维修体系逐渐成熟，独立维修连锁开始切分后市场蛋糕，4S店才顿感危机四伏，希望通过透明维修和手机端监控等方式，增强消费者对4S店的信心。然而，客户选择4S店图的就是省心省力，而国内车主大多是汽车维修方面的门外汉，即使维修技师在操作中有些“小动作”，车主也很难发现。再有就是像暗访中曝光的事故车维修，定损加维修时间可能需要几天，车主不可能全程紧盯。
从厂家目前的处理办法看，对涉事经销商的处理还算严厉，但治标难治本。厂家对经销商有众多细致考核标准，但上有政策、下有对策，厂家虽有制度监控每家经销商的服务质量，但如果经销商的生存状况以及一线员工的考核办法和收入水平不合理，这样的问题仍难以杜绝。所以汽车厂家还应着眼于构建健康的汽车销售服务生态链，保证经销商通过正常的销售和服务获得合理的利润，才可能少动歪脑筋，从消费者、保险公司身上“薅羊毛”。
另一方面，我们常说汽车维修市场同样存在供过于求，市场进入洗牌期。随着独立维修连锁和电商维修连锁的崛起，客户会选择用脚投票。4S店要度过“中年危机”，只有直面挑战，以高质量服务重塑行业形象、重拾消费者信任。
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