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“骚扰铃声”何时休?车险电话营销遭遇“高压线”

2020-09-22 浏览次数:1,449 次 中国汽车报网

“不分时段,不管忙闲,电销车险,实在令人烦。”很多车主都曾遇到过这样的情况,自己的车险还有两三个月才到期,但隔三差五就会接到各个保险公司或保险中介机构电话车险专员的“狂轰滥炸”,直到办理完车险几天后,这场“狂轰滥炸”才会偃旗息鼓。

“白天工作很忙,怕有客户联系,一来电话就必须接听,但一个接一个的推销电话不仅耽误时间,还会影响工作心情,有时晚上还追着打,屏蔽了这个号,又有新的陌生号打来,实在是不堪其扰。”正如在北京CBD上班的白领车主小陈所言,不止一位受访的车主向记者如此吐槽。

对此,业内人士也有同感。“车险电话营销的骚扰的确是个需要整治的问题。”上海高级金融学院副院长、市场营销学教授陈歆磊在接受《中国汽车报》记者采访时表示,工信部8月31日公布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》(以下简称《规定》),如果能尽早完善发布实施,将是治理车险电话营销乱象的“一剂良药”。

♦“强制营销”不堪其扰

只要是私家车主,几乎都有过类似的遭遇。“您好,请问您是沈××先生吗?我是××保险公司的,您的车险就要到期了,最近办理车险有优惠活动,还有礼品赠送……”续保前,车险业务员的电话营销,如影随形不分场合,给人们的工作生活带来很大困扰。

“车险业务员会从车险到期前三个月给我打电话,随着到期日的临近,电话频率会逐渐增大,如果是到期前一两周,几乎每天都会接到三四个推销电话。有时,我已说明正在开会,对方隔一阵又继续打过来,真的是不胜其烦。”最令北京车主杨先生费解的是,有些此前毫无瓜葛的保险公司或是保险代理机构是如何获取自己个人信息的。他说,“我之前比较过,各家保险机构给出的优惠差不了多少。我在目前这家保险公司上了三年车险,感觉服务不错,暂时不打算换了。”

有多位车主反映,车险营销电话频频骚扰是一大烦恼,但更奇怪的是,多家保险公司车险业务员都很“神通广大”,能找到每位车主的个人信息。“选择哪家保险公司,是我自己的事,天天不断打电话推销,简直就是骚扰,真让人受不了。”车主王女士说,自己的相关车辆信息只给了汽车销售商、检测站和当初上车险的公司,但现在打来电话的都不是这些公司。

记者在采访中了解到,正常情况下,合规的保险公司都会取得电话销售车险资格,还应有有合法的办公场所、专门人员,有专用的电话营销服务号码,有专项内控管理制度和管理流程。同时,保监会明确规定了推销车险呼出时间和服务方式,严防骚扰事件发生。但是,在巨大的车险市场利益诱惑下,有些没有取得电话销售车险资格的公司,为了抢市场,不仅随时随意拨打客户电话,甚至可以打出“七折”的优惠,或者送加油卡、充值卡、购物卡等方式推销。

“车险电话营销由于节省了中间环节,车险投保费率低于其他渠道10%~15%,是其中的利润让没有电话营销资质的公司铤而走险。”一位不愿透露姓名的保险公司内部人士告诉记者。

目前,一些不规范的车险电话营销不分时间、地点、场合拨打电话的情况,是否涉嫌违法或违规?“这其中包含几个问题,一是违规泄露车险客户资料的行为属于侵犯客户隐私权,但对于车主很难查证是哪个环节、具体由谁泄露了资料,因此导致追责较难;二是反复拨打车主电话进行推销,也是违规行为,尽管通信公司已经采取了一些措施,封存、取消了一些可自行申请的服务号码,但如果《规定》能够及早出台,在一定程度上可以有针对性地依规管控这些违规行为。”江苏吴中律师事务所律师吴江向记者介绍,眼下最重要的是车主要有防范意识,要自觉做好个人信息的保护。

♦“治理”是否影响汽车销售

事实上,不规范的车险电话营销不仅会骚扰车主,还极易使一些没有经验的车主落入电话营销的陷阱,蒙受经济损失。

“一定要注意电话营销车险中的‘坑’。”唐先生向记者讲述了自己的亲身经历。他说,车主往往会认为买车险的时候加上不计免赔,到时候理赔就不用自己再掏钱,但这个前提是指全部险种的不计免赔,才能不用再付费。但是电话车险可能就会忽略这个前提条件,实际上,不计免赔是可以针对单个险种进行投保的。如车损险、车上人员责任险、还有第三者责任险等都可以单独保不计免赔。一些电话车险业务员也会告知客户已经附加了不计免赔,但是车主如果没深究很可能产生误解,比如业务员所说的不计免赔可能只针对某一个单独险种,而不是全部险种。

随着车险电话营销的规范,以及《规定》的即将出台,上述车主的遭遇有望得以改变甚至杜绝。不过,业内对此也产生了一些质疑的声音,比如治理不规范的车险电话营销,会不会影响到汽车销售呢?中国汽车流通协会副秘书长郎学红在接受《中国汽车报》记者采访时称,车险电话营销的规范,以及近来的保险费率改革,会对车险市场起到净化的作用,促进行业优胜劣汰,不会对新车销售产生影响。

多位车主表示,买车险的目的是防范风险,有优质的售后服务很关键,能够有一个专业的保险代理人出谋划策,可以让自己省心。如果一味追求最低价,就容易被不规范的车险电话营销欺骗,到头来还是给自己徒增烦恼。

♦整治不规范电话营销

很多车主都清楚,其实并非电话车险有问题,而是从业机构或人员的一些不规范行为会给车主带来困扰。据了解,目前陕西、江西等地的电信公司已经对骚扰电话实行免费“黑名单”拦截。

此次的《规定》征求意见稿从几个方面提出了有针对性的措施。其中拟规定,一是任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的,视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的,应当停止。二是工信部将组织建立全国统一的“谢绝来电”平台。三是短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者应当建立投诉处理机制,公布有效、便捷的联系方式。四是规定了警告、罚款以及吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源等处罚措施。

“根据相关要求,我们会持续加大对骚扰电话和垃圾短信的治理力度,对不规范主叫行为严格执行关停等政策。”北京电信公司业务经理张先生告诉记者,《规定》正式发布后,有关部门还会发布相关实施细则,进一步界定更明确的罚则,适时公布企业红黑榜名单,并可考虑将违规企业行为纳入我国信用体系,杜绝不规范车险电话营销的骚扰。

“这样一来,就能保证正规的车险电话营销为车主提供规范的服务。”陈歆磊谈到,就正规的车险电话营销而言,因为没有代理机构等中间环节,保险公司可以面向车主直接销售车险产品,让利车主。而且,车险电话营销正在与互联网结合,逐渐成为一种新的发展趋势。

数据表明,目前国内车险电话营销的市场占有率仅为5%。有研究机构预计,未来几年随着车险电话营销服务不断规范,市场占有率有望升至10%~15%。“此外,互联网车险方式也将为保险公司带来新的利润增长点。”陈歆磊认为。

工信部公布的统计显示,仅今年第一季度,工信部的12321网络不良与垃圾信息举报受理中心,就受理用户有关骚扰电话的投诉高达100028件、用户关于垃圾短信的投诉58268件。

“我国汽车保有量越来越大,每年新增2000多万辆车,如果车险电话营销不规范,势必会给车主带来困扰。所以,规范行业秩序,推动车险电话营销的有序、健康发展,才能为机动车用户带来真正的安心和便利。”全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树向《中国汽车报》记者表示。

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